Diseño y estructuración de un puesto de trabajo para la atención al usuario en la Secretaria de Salud de Sucre

Abstract

El siguiente documento trata de la problemática que se está presentando en la secretaria de salud de sucre con respecto al proceso de atención de las diferentes quejas e inquietudes que llegan a esta entidad, la cuales algunas veces no se les da una buena gestión y no se lleva a cabo la solución de estos. El documento contiene la descripción de lo que se está presentando actualmente, lo que se pretende mejorar con respecto al proceso mencionado, y el diseño de los procedimientos que se deben seguir para darle solución a estos. Este proyecto es importante debido a que le dará una guía básica de cómo proceder de manera adecuada ante las diferentes quejas y reclamos que llegan a la entidad a diario y que algunas veces no son gestionadas ya sea de la manera correcta o en el tiempo adecuado. ¿A quién beneficia? Beneficia tanto los usuarios como a los funcionarios de la entidad. A los funcionarios ya que tendrán una guía básica para atender estas inquietudes que llegan de forma escrita. A los usuarios ya que se les dará una respuesta adecuada ante su petición. ¿Qué beneficios dará? Se tendrá un manual de procesos que va guiar a los funcionarios de cómo atender y responder ante las quejas e inquietudes que llegan en el menor tiempo posible. Además, el proyecto será elaborado sin ningún costo, ya que no necesitará de la contratación de algún profesional externo para desarrollarlo. El número de quejas sin resolver disminuirá al momento de aplicarlo. El servicio de atención al cliente mejorara notablemente debido a que los funcionarios contarán con un manual de procesos que los guiara y los usuarios tendrán una respuesta concreta. Al finalizar las prácticas, El desarrollo de un diagrama de causa-efecto favoreció a entender mejor la problemática que se estaba dando, identificando los principales factores que influían en estos, atacando el más importante que era la falta de un manual de funciones. Se les dio una guía básica a los funcionarios del área para poder ejercer mejor sus funciones basándose en un manual. Se creó un formato PQRS para facilitar la entrega de todo tipo de solicitudes que se hagan a la entidad. Los tiempos de atención a los usuarios y la solución de las inquietudes que llegan disminuirán al tener una guía de apoyo. El jefe inmediato prestó un constante apoyo en el desarrollo del proyecto, guiando constantemente en el diseño del manual y en las demás funciones. A partir de este proyecto como base, se podrán diseñar otros manuales de procesos de distintos puestos, teniendo en cuenta la profesión y/o funciones de cada área y ocupación.