The quality of educational service preliminary results at the Fidélitas University La calidad del servicio educativo resultados preliminares en la Universidad Fidélitas

Rodriguez-Fernández, Carlos Manuel
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Universidad del Magdalena
The investigation addressed the quality of the educational service at the Fidélitas University, during the year 2017, perceived by undergraduate students. The object of study was analyzed in the two venues of the University, and in the different class schedules. The objective on the one hand was to construct in a participatory way the quality assessment instrument, and on the other to determine the factors that explain the quality of the service received. To this end, the Student Teaching Evaluation Questionnaire was built collaboratively with students, academic and administrative directors through focus groups and in-depth interviews. Subsequently, a stratified probabilistic sampling of the questionnaires was carried out. The instrument was validated according to Alpha de Cronbach. The Kruskall-Wallis test was used to find differences in campus and schedules, and the Spearman Rho correlation to identify the variables associated with the teacher's performance. A Teacher's Net Promote Score of 51,42 % was found, with small differences per campus, and a better recommendation during daytime hours. Seven key factors were identified, that explain largely the student's satisfaction with their teacher, emphasizing attitudinal as the key to the perception of quality.
La investigación abordó la calidad del servicio educativo en la Universidad Fidélitas, durante el año 2017, percibido por los estudiantes de grado. El objeto de estudio fue analizado en las dos sedes de la Universidad, y en los diferentes horarios de clase. El objetivo por un lado fue construir de manera participativa el instrumento de evaluación de la calidad, y por otro determinar los factores que explican la calidad del servicio percibido. Para ello se construyó el Cuestionario de Evaluación Docente Estudiantil de manera colaborativa con estudiantes, directivos académicos y administrativos mediante grupos focales y entrevistas en profundidad. Posteriormente se realizó un muestreo probabilístico estratificado de los cuestionarios. El instrumento se validó según Alpha de Cronbach. Se utilizó la prueba de Kruskall-Wallis pare encontrar diferencias entre sedes y horarios y la correlación de Spearman Rho, para identificar las variables asociadas al desempeño del profesor. Se encontró un Net Promote Score del profesor de 51,42 %, con pequeñas diferencias entre sedes y una mejor recomendación en horarios diurnos. Se identificaron siete factores clave que explican en mayor medida la satisfacción del estudiante con su profesor, destacándose los actitudinales como claves de la percepción de la calidad.
Educación universitaria; calidad de servicios; gestión universitaria; NPS; satisfacción del consumidor., University Education; Quality of Services; University Management; NPS; Consumer Satisfaction.