Service dominant logic premises: automobile insurance in Colombia Evaluación de la lógica dominante del servicio para el caso de los seguros de automóviles en Colombia

Date
Authors
Panche-Vidales, Carolina
Rojas-Berrio, Sandra Patricia
Robayo-Pinzón, Óscar Javier
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Universidad del Magdalena
Abstract
Description
Service is one of the fundamental axes of any organization which is continuously being evaluated by costumers, generating in them relational links of short, medium or long term. For insurance sector this scenario is relevant also, as the customers’ experiences are unique and one-off moments of service where empathy has an important role in making a difference; therefore, this work has as purpose to evaluate the fundamental premises of the Service-dominant logic with experts in automobile insurance in Colombia, seeking to identify the premises with the highest impact and to construe the co-creation and perceived value concepts from their perspectives. The methodological approach is made from Delphi method, a technique based on questions about the vision of the future, where insurance experts provide their opinions until they reach consensus and congruence on what can be prospected for the insurance sector. The main findings show that the sector can provide a better service by investing in technological developments, whereby the processes be agile and clear regarding the coverage acquired, and permanently accompany their insured.
El servicio es uno de los ejes fundamentales de toda organización, el cual está siendo evaluado continuamente por el cliente, generando en él vínculos relacionales de corto, mediano o largo tiempo. El sector asegurador no es ajeno a este escenario toda vez que los clientes viven momentos de servicio únicos e irrepetibles, en los que la empatía juega un papel importante para marcar la diferencia; por tanto, este trabajo tiene como propósito evaluar las premisas fundamentales de la lógica dominante del servicio con expertos de seguros de automóviles en Colombia, buscando identificar las premisas de mayor impacto e interpretar los concepto de co-creación y valor percibido para los expertos de  seguros de automóviles en Colombia. El abordaje del problema se realiza desde el método Delphi, una técnica basada en preguntas acerca de la visión del futuro en donde los expertos en seguros brindan su opinión hasta lograr consenso y congruencia de lo que puede prospectarse para el sector asegurador. Los principales hallazgos muestran que el sector puede prestar un mejor servicio invirtiendo en desarrollos tecnológicos en donde los procesos sean agiles, claros respecto a las coberturas adquiridas y que acompañen permanente a sus asegurados.
Keywords
lógica dominante del servicio; sector asegurador; seguro de automóviles; marketing de servicios., Service Dominant Logic; Insurance Sector; Automobile Insurance; Service Marketing.
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