La motivación, las relaciones humanas y la comunicación como factores fundamentales en la atención y servicio al cliente en la Universidad Del Magdalena

Abstract

A través del desarrollo histórico de las ciencias sociales, en especial de la administración y de la psicología, expertos y profesionales en el ramo, se han dado a la tarea de realizar estudios e investigaciones que han permitido tener conocimiento de las razones y/o hechos que presiden la conducta humana en las organizaciones, su ambiente social, etc. Hoy en día, estos estudios han llevado a establecer que la conducta humana se manifiesta de diferentes formas, de acuerdo a tres tipos de aspectos fundamentales, a saber: Causalidad (causa) Dirección (fin, meta, objetivo) Motivación (impulso, un deseo, una necesidad) Con la existencia de cualquier hecho o fenómeno por muy particular que este sea, conlleva a que el recurso humano de una organización actúe o reaccione ante cualquier situación de manera tal que afecta su estima, su motivación, su estabilidad emocional, en el cumplimiento de sus funciones. Estas situaciones o aspectos son los que muchas veces incitan al RH a tener enfrentamientos con el usuario de los servicios que ofrece la entidad o en caso similar, al descontento e inconformismo del cliente originado por el mal servicio de atención recibido en el momento de realizar sus requerimientos, por parte de los funcionarios de la Institución. La anterior situación dio origen a la investigación realizada en el interior de la Universidad del Magdalena, ya que, los autores del trabajo investigativo, vivieron y sintieron a través de sus estudios en la Institución, como a diario el RH encargado de brindar los servicios y la información, reflejaban todos sus problemas motivacionales a través del ejercicio de sus funciones y que muchas veces obligaban a desistir de las solicitudes o requerimientos presentados, por causas o motivos identificados como: Carencia de conocimiento de sus funciones, por desconocimiento del manual de funciones (bastante ineficiente) y de la información generada en la dependencia a la cual están adscritos; El despotismo con el cual desarrollan sus labores, en especial por la falta de rotación del RH en los diferentes cargos o dependencias de la Universidad, con el fin de evitar se crean propietarios del cargo; falta de capacitación permanente en aspectos tan importantes como el servicio de atención al cliente; un defectuoso xl clima y ambiente laboral, debido a los diferentes conflictos presentados entre las directivas de la organización y algunos estamentos de la misma, al igual que la deficiencia en la planta física, la insatisfacción del RH ante sus necesidades o beneficios sociales requeridos por este, la inseguridad laboral creada por el gobierno central en sus políticas económicas de reinversión; y el ausentismo presentado en algunas dependencias de la Institución. Lo anterior, además de reflejarse en la atención y servicio al cliente, se ha ido transformando en una debilidad para el desarrollo de los objetivos y metas trazadas por las directivas de la institución, que aunque no se noten a simple vista, se está dando dentro de la organización, lo que como se permita progrese, se transformará en una amenaza para la universidad, ya que, con la presencia de estos factores se dan situaciones de riesgo en cuanto a la eficiencia del ente y por consiguiente disminuye la capacidad competitiva de éste ante la instituciones del sector, en el ámbito local, regional y nacional. Sin embargo, se ha pretendido a través de la investigación realizada, identificar las causas que generan la mala calidad del servicio y atención al cliente, con el fin de que mediante una serie de recomendaciones poder darle pautas a las directivas de la Institución y así mejorar el entorno laboral y el desarrollo de cada individuo que conforma el RH, buscando los que este a través de una cultura organizacional, permita lograr el desarrollo eficiente de la organización, el cumplimiento de las metas y objetivos de ésta, y por ende proyectar a la institución como una de las mejores en cuanto a la atención y servicio al cliente, elevando a la organización a establecer una ventaja competitiva delante de las otras organizaciones del sector en la ciudad en este aspecto, ya que en la parte de la academia refiere, ya presenta ventaja tanto en los niveles de pregrado como de postgrado.