Aplicación del modelo servqual para la medición de la calidad del servicio del hotel ESTELAR SANTAMAR y centro de convenciones.

Abstract

La investigación se centra en una propuesta metodológica para la medición de la calidad del servicio percibida por los clientes del hotel estelar santamar. Durante el transcurso de este estudio se evidencio que el hotel estelar Santamar cuenta con sistema de gestión de calidad el cual es el encargado de medir la satisfacción de todos los huéspedes que entran en el hotel. La forma como se realiza esta medición no es eficiente y efectiva. Por una parte porque la encuesta utilizada para recoger los datos que posteriormente serán medidos no es completa o en otras palabras es ineficiente a la hora de medir con exactitud la satisfacción de los huéspedes. Por otra parte el hotel no realiza planes de acción contundentes de acuerdo a los puntos críticos obtenidos de las encuestas que se realizan. Por todo anterior este estudio busca medir el grado de satisfacción del cliente del Hotel Estelar Santamar mediante el método servqual es decir, se busca realizar de una manera eficiente la obtención de datos para medir la satisfacción y mediante estos realizar las mejorar o plan de acciones según las falencias encontradas. Por otro lado mediante este método realizaremos recomendaciones que quedaran a consideración de la gerencia para una futura implementación.