Propuesta para implementación de un Service desk con gestión de incidentes utilizando los lineamientos de ITIL en la universidad del Magdalena

Abstract

La investigación tiene como propósito diseñar un Service Desk y de Gestión de Incidentes de TI en la Universidad del Magdalena, de acuerdo a los lineamientos de ITIL, para mejorar los tiempos de atención de Incidentes y de continuidad del servicio.

En el mundo actual la Tecnología de la Información (TI) se ha convertido en una herramienta de gran utilidad para las organizaciones. Desde el almacenamiento de datos hasta la realización de grandes transacciones económicas son realizadas a través de medio digital. Sin embargo, en toda organización tienden a darse las temidas “fallas del sistema” debido a estas fallas las interrupciones en los servicios de TI pueden afectar negativamente las organizaciones y su flujo normal de trabajo. En las organizaciones los departamentos de TI o de Sistemas realizan la gestión de la infraestructura y de las inversiones en tecnología que puede alcanzar los varios millones de dólares al año. En la Universidad del Magdalena la gestión de los recursos de TI es realizada por la Oficina Asesora de Nuevas Tecnologías. La dependencia de nuevas tecnologías tiene como fin la asesoría en cuanto a la creación, diseño, implementación, desarrollo y mejoramiento de los planes, programas y proyectos de sistematización y modernización tecnológica institucional, así como asistir los procesos de adaptación, transferencia, innovación y aplicación de tecnologías para el desarrollo académico y administrativo. todo lo anterior con el objetivo de integrar funcionalmente las dependencias, brindar apoyo logístico y orientar la organización hacia los sistemas y la calidad total.