“Diagnóstico y propuesta de un programa de Customer Relationship Management para el Hotel Decameron Galeón S.A. Sede Santa Marta (Colombia) 2007”

Abstract

El objetivo de esta investigación fue identificar la situación actual de las relaciones con los clientes que maneja el Hotel Decameron Galeón S.A. de Santa Marta y contribuir con su mejoramiento a través de una propuesta-programa de Customer Relationship Management; la cual será entregada formalmente a sus directivas.

Este estudio pertenece al área de las ciencias sociales aplicadas, se implementó una metodología descriptivo - analítica mediante un estudio de caso para el Hotel mencionado.

Para ello, se realizó un análisis del macro-ambiente de la ciudad de Santa Marta en ámbitos: Político, Económico, Social y Tecnológico1 y otro de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas de Hotel2; para tener una visión clara del entorno en el que se mueve la organización y su solidez para mantenerse dentro de él.

El trabajo de campo de esta investigación se realizó por medio de dos encuestas. Una que valoró la atención prestada al cliente por parte de los empleados del Hotel y otra aplicada a los huéspedes para medir su nivel de satisfacción respecto a los servicios prestados por la compañía.

El principal aporte de este documento es la propuesta de implementación de un programa de Customer Relationship Management preparado para el Hotel Decameron Galeón.

La hipótesis de trabajo seguida obedece a lo siguiente: La creación de un Programa de Customer Relationship Management que atiende a factores internos como la organización, la comunicación y el manejo de la información incrementará la satisfacción de los clientes y su fidelidad; generando esto un valor positivo en ellos y por tanto un aumento en los ingresos.

Se desea aportar un grano de arena al banco de datos de la Universidad y la Ciudad en este novedoso e interesante tema del Customer Relationship Management a propósito del auge de proyectos hoteleros que se están desarrollando actualmente en Santa Marta.