Análisis de la calidad del servicio ofrecido por la empresa de reparación mecánico-automotriz cliniautos a través del modelo servqual

Abstract

Cliniautos es una empresa con domicilio en la ciudad de Santa Marta, dedicada a la prestación del servicio especializado en mecánica automotriz. Como cualquier organización su deseo es lograr la preferencia y aceptación de los usuarios que requieran la asistencia mecánica ofrecida por la compañía, con el objetivo de convertirse y posicionarse como la empresa líder en su ramo. Se es consciente que para obtener dicha distinción se requiere realizar múltiples esfuerzos e implementar nuevas metodologías de trabajo, por lo cual de antemano se sabe que esta no será una tarea fácil. Por lo que se requiere el diseño de herramientas que conlleven a obtener un mejor nivel de servicio, y así atraer y conservar los clientes. Por esta situación se ha querido elaborar una propuesta de mejora de la calidad de servicio en la empresa cliniautos, mediante la realización de un magno estudio de todos los componentes que intervienen en la consecución del servicio, donde se identificarán las expectativas y percepciones que tiene el cliente con respecto al servicio, según el modelo servqual y así con la determinación de las capacidades potenciales de la compañía, definir las recomendaciones a plantear para conseguir un servicio extraordinario, con el objetivo de lograr una plena satisfacción de los clientes. Cabe destacar la importancia que tendrá la implementación del cuestionario de medición de la satisfacción de los clientes servqual, como estrategia para conocer las expectativas y percepciones que tienen los usuarios respecto al servicio, con el fin de mejorar el servicio a prestar mediante la realización de la investigación, ya que el impacto de esta se verá directamente reflejado en el nivel de satisfacción de los clientes, así mismo generará un progreso a las utilidades de la compañía. Por ende la realización de este proyecto es una guía valiosa para aumentar la competitividad y lograr un buen posicionamiento del establecimiento cliniautos. La principal meta a lograr es elaborar una investigación que defina para la compañía en forma clara las expectativas que esperan los clientes, para lograr efectuar una mejor prestación de servicio con el fin de apuntar a la fidelizacion de los clientes, y así poder optimizar la prestación del servicio de reparación mecánico-automotriz de los vehículos, que es el principal obstáculo identificado en la empresa. Como primera instancia se realizó una encuesta al gerente general de la compañía para evaluar su postura hacia el servicio, donde el haga referencia acerca de las expectativas que cree tienen sus clientes, además conocer el compromiso que tiene la gerencia respecto del servicio al cliente. Luego se ejecutó una encuesta de feedback del personal, para evaluar el compromiso de los empleados de la empresa con el concepto de servicio, además ver la percepción que tiene el personal de la empresa, si está o no conforme con la manera que se les trata. Ambas encuestas se interpretan de manera cualitativa para establecer el diagnostico. De igual modo se efectúo una encuesta exploratoria para evaluar que aspecto del servicio era el más delicado según la percepción de los clientes. Por último se aplico la escala servqual, donde se evaluó las expectativas de los clientes respecto al servicio comparándolo con la "excelencia", de igual modo se tasó las percepciones que tuvieron los clientes del servicio. Con el fin de analizar las brechas entre estas, para obtener la mejoría en la calidad del servicio que se presta. De la misma manera, mediante el análisis de cada una de las cinco dimensiones dominantes en el cuestionario de medición de satisfacción de los clientes servqual, como lo son: los aspectos tangibles, la fiabilidad, la sensibilidad, la seguridad y la empatía, con la finalidad de identificar las áreas más críticas de la empresa en las cuales se debe centrar la atención y ponerla como prioridades, para mejorar. Además, se obtiene una medición de las expectativas de los clientes respecto al servicio deseado y el real. Cabe destacar la importancia de la realización de esta investigación para las organizaciones de servicio automotriz de la ciudad de Santa Marta, ya que es la primera vez que se realiza un estudio de este tipo para este sector de la industria, por lo que el desarrollo de este estudio es pionero en este campo, cabe recordar que los primeros en ejecutar un estudio en este sector fueron Marcel Bouman y Ton Van Der Wiele quienes realizaron el estudio en talleres de reparación automotriz holandesas.