Estrategias administrativas para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en la distribuidora kenworth de la montaña S.A del distrito de Santa Marta

Abstract

El presente trabajo de grado es requisito para optar el título de Administrador de Empresas de la Universidad del Magdalena, y se denomina estrategias administrativas para el mejoramiento del servicio de atención al cliente en la Distribuidora Kenworth de la Montaña S.A. del distrito de santa marta; fue realizado con el propósito de Caracterizar el sistema de atención al cliente en esta empresa a partir del comportamiento de compra de los consumidores, con el fin de formular estrategias administrativas que impacten positivamente en la comercialización de este producto y la satisfacción del cliente. La investigación planteó el problema de qué Concesionaria Kenworth De La Montaña no conoce las características, necesidades, gustos, expectativas y patrones de compra del consumidor de automóviles de la ciudad de Santa Marta, que pueda facilitar su mercado y posicionar su producto satisfaciendo al cliente. Se trató de una investigación de tipo descriptiva, en la que se toma como variable independiente el sistema de atención al cliente empleado por la Concesionaria kenworth de la montaña y como variable dependiente la satisfacción al cliente. La población del estudio estuvo constituida por 156 clientes entre actuales y potenciales de la cual se escogió una muestra de 50. Se utilizó una Encuesta diseñada por las investigadoras en la cual trata todos los aspectos relacionados a la atención y satisfacción del cliente. La Encuesta se aplicó directamente a los clientes en forma personalizada y telefónicamente. Sus principales resultados revelaron que la atención al cliente en la empresa Concesionaria kenworth de la montaña S.A. se encuentra en manos de empleados suficientemente capacitados, que según la percepción de los clientes brindan en general un adecuado servicio que responde a sus necesidades de atención; sin embargo, existen procedimientos que retardan la satisfacción al cliente cuando se debe solucionar problemas de repuestos. Para ello los autores de esta investigación recomiendan Desarrollar, mediante la capacitación permanente, la concepción de que el cliente; además un principio fundamental: Cumplir todo lo que prometa, sin engaños, con honestidad y equilibrio en la información (ventajas y desventajas), eso es lo que espera el cliente y por último satisfacer siempre las expectativas de los clientes.