Diagnóstico de la calidad del servicio del programa de revendedor de España, de la unidad de negocios ResellerClub. Mumbai, india 2015

Abstract

Actualmente la sostenibilidad a largo plazo de una empresa prestadora de servicios está definida por la relación que se tenga con los clientes; asimismo, la concepción de calidad de servicio que éstos consideren. Es por esta razón que es de suma importancia conocer el mercado, a fin de desglosar el concepto de calidad y proveer un servicio no sólo excelente, sino también una experiencia agradable a los clientes con base en su percepción de valor. Debido a esto, resulta relativo emprender acciones que determinen y evalúen la calidad del servicio de cualquier empresa prestadora de éstos. Por lo cual presente trabajo pretende dar a conocer los resultados que se obtuvieron tras la realización de un análisis de la calidad de servicio a una de las unidades de negocios de Directi Web Private Technology, llamada ResellerClub (Public Domain Register); específicamente al programa de revendedor de España, en el departamento de Business Expansion y Marketing. A medida que se vaya desarrollando este manuscrito, se analizará específicamente el Team BE (Business Expansion Department), abordando como tópico principal, el plan de revendedor de ResellerClub, con más de 4.000 clientes alrededor del mundo. El análisis estimó la ejecución de una investigación, basada en el modelo multidimensional SERVQUAL, desarrollado por Valeire A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonar L. Berry a fin de conceptualizar ideas en cuanto al servicio, contrastando las expectativas que tienen los clientes con las percepciones que distinguen una vez inscritos al programa de revendedor, que ofrece la unidad de Negocios ResellerClub Los componentes principales que diseñan y moldean el desarrollo del proyecto son los que a continuación se detalla: Una Descripción del servicio que detalla la composición del programa de España, con más de 800 revendedores, compuesto por hispanohablantes residentes en España y Latinoamérica; asimismo se tratarán aspectos como la composición del mercado, su canal de distribución, segmentación, principales alianzas, entre otros. Éstos conceptos proporcionarán una idea exacta de cómo funciona el programa de revendedor de ResellerCLub. Adicionalmente se expondrá un Análisis de la calidad del servicio, con resultados obtenidos en cuanto al estudio de la calidad del servicio del programa de España,

basado en el modelo SERVQUAL, sugerido como una herramienta para conocer el estado del servicio que una organización provee. Así mismo dentro de las conclusiones que generó el proyecto se exponen temas en cuanto al protocolo de atención al cliente, así como la identificación de la percepción de valor que emitieron los clientes suscritos al programa. Tanto la atención al cliente como los procesos internos del departamento son tratados y contrarrestados con los resultados proveídos por la encuesta en línea, la cual permitió la valoración del servicio otorgado, que en últimas figuró por debajo del promedio de calidad.