Diseño de un plan de mejora de la calidad en la prestación de servicios central de citas y atención de medicina general en la E.S.E Alejandro Prospero Reverend, para régimen subsidiado en la ciudad de Santa Marta.

Abstract

El siguiente proyecto, está enmarcado en una investigación de tipo descriptiva, con un muestreo no probabilístico por juicio o intencional, tiene por objeto diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio de salud de primer nivel, prestada por la ESE Alejandro Prospero Reverend de la ciudad de Santa Marta, mediante el cual se identifiquen las reclamaciones, necesidades y expectativas de los clientes; evalúe y estandarice los procesos involucrados directamente en la satisfacción de los mismos y permita validar sus expectativas, frente a la calidad del servicio actual, esto con el fin de asegurar procesos tales como: atención al usuario y prestación del servicio, enfocados en la Asignación de citas por el área de Call Center y la Atención por Medicina General. La metodología se basará en el diagrama de Ishikawa para identificar los problemas principales, un análisis situacional utilizando una matriz DOFA, encuestas para conocer necesidades y expectativas, diagrama de flujo de procesos para identificar posibles cuellos de botella y por último, pruebas de tiempo de espera y de atención al cliente. Este proyecto se realizará con el acompañamiento de la Empresa Social del Estado Alejandro Prospero Reverend, cuya entidad es la encargada de la prestación del servicio de salud al Régimen subsidiado del Distrito de Santa Marta y en apoyo con la Universidad del Magdalena y la asignatura Seminario taller aplicado de Investigación, los cuales aportan el conocimiento de investigación para hacer la aplicación directa en esta Empresa Social del Estado. La ESE Alejandro Prospero Reverend cuenta con múltiples Centros de atención distribuidos en las zonas rurales y urbanas de la ciudad de Santa Marta. Para fines de la presente investigación se tomarán como objeto de estudio la Sede Administrativa ubicada en la Avenida del Libertador # 25-67 como fuente recolectora de información y para fines prácticos y de observación se evaluarán los principales Centros de Atención, dentro de los cuales están: • CENTRO DE SALUD LA CANDELARIA • CENTRO DE SALUD MAMATOCO • PUESTO DE SALUD EL MALVINAS • PUESTO DE SALUD EL PARQUE Actualmente la E.S.E Alejandro Prospero Reverend se encuentra en un proceso de modernización como requisito para el fortalecimiento de la salud en el Distrito y la adecuada prestación de los servicios de salud. La modernización contribuye significativamente al plan de mejoramiento de la calidad del servicio que se plantea en este proyecto, sin embargo, la infraestructura no es el único factor necesario para que haya un servicio oportuno, por esta razón se han tenido en cuenta otros factores determinantes en la ejecución del proceso de atención, como lo son el talento humano, maquinaria especializada, y la constante evaluación, capacitación y mejora continua en los procesos. De esta manera se procede a evaluar el servicio enfocándonos en dos procesos: 1. Desde el primer contacto que tiene el usuario con la entidad por medio del Call Center o Central de Citas. 2. El momento donde es atendido por el Galeno en Consulta Externa.