Diseño de un sistema de costos de calidad aplicado a los procesos de servicio del hotel estelar Santamar en la ciudad de Santa Marta

Abstract

La globalización e internacionalización de los mercados, la creciente incertidumbre del entorno, el aumento de la competencia, el mercado dominado por una demanda cada vez más exigente y selectiva, la utilización de la calidad como estrategia competitiva diferenciadora, así como el incremento en la diversidad de productos y/o servicios ofrecidos al mercado, han provocado un cambio profundo en las actuaciones de las empresas, que para afrontar esta situación han tenido que modificar sus estructuras y formas de actuación. Dicha globalización y actual aumento competitivo exige a las empresas turísticas un esfuerzo constante en la mejora de sus procesos operativos y de su gestión económica. Para llevar a cabo esta mejora, muchas compañías hoteleras, están implementando sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad los cuales son programas que le permiten dar perfeccionamiento en los procesos, consiguiendo con esto mejor imagen y posicionamiento en el mercado. 3 Teniendo en cuenta lo anterior, el hotel estelar Santamar ha seguido el ejemplo de las grandes cadenas hoteleras de nuestro país de estar a la vanguardia de los avances tecnológicos para poder competir, pero para conseguir esto ha tenido que realizar grandes transformaciones, una de esas inversiones fue conseguir la certificación bajo la norma iso 9001:2000. A pesar de que el sistema de gestión de calidad, esta implementado se incurre en una serie de costos relacionados con la calidad; estos vienen determinados por la suma de los costos de obtención de la calidad (prevención y evaluación) más los costos de los fallos o defectos (internos y externos). Normalmente, al aumentar el costo de obtención de la calidad se ve reducido el costo de los fallos, por tanto, las empresas deberán buscar la zona en la que se sitúa su costo total óptimo de calidad. Esta zona estaría ubicada en el punto en el que los costos totales de calidad son mínimos y el nivel de calidad óptimo. Sin embargo, el hotel Santamar no tiene una herramienta que les permita a los gestores de calidad visualizar esta situación. Esto nos lleva a formular el siguiente interrogante; ¿el diseño de un sistema de costos de no calidad aplicado a los procesos de servicios en el hotel estelar Santamar, se convierte en una solución apropiada para conseguir que el hotel posea una herramienta que le permita identificar, clasificar, y gestionar los costos en que incurre por brindar un servicio satisfactorio; y por otro lado le brinda a la alta dirección saber cuantitativamente las pérdidas sufridas cuando no se obtiene la calidad deseada, para así trabajar para conseguir el tan anhelado punto de equilibrio menciono anteriormente? Todo con el afán de conseguir dar confianza y satisfacción a sus clientes, la cual es la base de los negocios actualmente y por otro lado el cálculo y control de los costos relacionados con la calidad (o costos de la calidad propiamente dichos), permite evaluar los programas de mejora de la calidad. La obtención de los costos de la calidad se convierte en una herramienta muy útil para detectar las áreas con más problemas dentro de las instalaciones, en este caso (turísticas), así como para justificar las acciones de mejora de la calidad y medir la eficacia de las mismas. Que en esencia es lo que se pretende conseguir con este proyecto en el hotel Santamar.