Diagnóstico empresarial del cumplimiento de promesas de servicio al cliente utilizando análisis de clúster: Caso de estudio Codensa S.A.

Abstract

La investigación tiene como propósito realizar un diagnóstico del cumplimiento de las promesas de servicio que se entregan a los clientes que visitan los puntos de atención CODENSA utilizando Análisis de Clúster.

El creer que se necesitan programas especializados para aplicar las distintas técnicas de minería de datos se convierte en una limitante para las empresas por el costo asociado que se requiere. Sin embargo, un conocimiento claro sobre el tema y el uso de herramientas computacionales comunes como los paquetes ofimáticos comerciales que incorporan funcionalidades especializadas en este contexto, suelen ser de ayuda al momento de aplicar las técnicas y el análisis de la información, el estar dentro de las primeras cinco mejores empresas en Latinoamérica con respecto a la calidad del servicio al cliente es unos de los objetivos de Codensa, sin embargo, el incumplimiento de las promesas que se le hacen a los clientes hace que esté al margen de su meta, por ello el detectar que está ocasionando el incumplimiento requiere de un diagnostico empresarial, cabe destacar que el presente proyecto fue realizado con el fin de extraer los patrones o comportamientos o perceptibles fácilmente que poseen las bases de datos. Esto se aplicó para evidenciar las fuentes principales de los problemas que se presentaron en los centros de servicios al cliente de la empresa Codensa S.A; todo lo anterior se logró hacer, con la ayuda de la técnica de minería de datos llamada análisis de clúster y al conocimiento que se tiene de la empresa y de sus procesos, gracias al análisis de clúster se encontró que el darle mucha prioridad a la cancelación de cuenta, generó que una disminución significativa en la prioridad al trámite solicitud de reconexión, que junto con la falta de una infraestructura de comunicación como lo es la internet en los Cades de la ciudad de Bogotá D.C, puede represar la información y de algún modo generarle trabajo extra al Workforce, ocasionando incumplimientos.