Implementación de un sistema de gestión integral para el manejo y seguimiento de peticiones, quejas y reclamos en la empresa SMITCO S.A.S

Abstract

Este trabajo presenta la implementación de un Sistema de Gestión Integral para el Manejo y Seguimiento de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) en la empresa SMITCO S.A.S., desarrollado como proyecto de prácticas profesionales en Ingeniería de Sistemas. El proyecto surge de la necesidad de modernizar el proceso manual de atención al cliente que dependía exclusivamente del correo electrónico, generando ineficiencias, riesgo de pérdida de información y demoras en la gestión. La solución implementada consiste en una arquitectura dividida en dos componentes principales: un módulo administrativo (Employee-Facing) integrado al sistema DOCMAR para uso interno del personal, y un portal web público (Customer-Facing) que permite a los clientes crear y consultar sus solicitudes de manera autónoma.