Diagnóstico del servicio al cliente en cadenas hoteleras en Santa Marta D.T.C.H. – caso de Xarm Hotels

Date
2017
Authors
Pacheco Sampayo, Daniel José
Paredes Castañeda, Angie Marcela
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad del Magdalena
Abstract
En el presente estudio de caso se analiza por medio de una serie de entrevistas al personal, encuestas a los clientes y observación directa e indirecta a través de portales web, la manera en que la cadena hotelera Xarm Hotels ubicada en la ciudad de Santa Marta D.T.C.H. realiza los procesos relacionados con el servicio al cliente. Se realiza una descripción detallada de los pasos ejecutados desde que el cliente hace su reserva hasta que el servicio es consumado, así como se proporcionan una serie de hallazgos sobre la percepción de los huéspedes acerca de la satisfacción, confort, seguridad y comportamiento del personal. Los datos analizados sugieren una relación entre motivación, capacitaciones y productividad de los empleados. Se describen 4 propuestas de mejoramiento: la utilización de un sistema de gestión de servicio al cliente para facilitar los procesos de fidelización y recompra, un programa de capacitaciones periódico, un programa de motivación para el personal de la Cadena, así como recomendaciones específicas para cada uno de los establecimientos que la conforman.
Description
Keywords
Xarm Hotels, Servicio al cliente, Cadenas hotelereas, Turismo en Santa Marta
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