Cultura organizacional y relación con los clientes como base para la implementación de sistemas CRM.

Abstract

La administración es una rama del conocimiento científico y académico aplicable a

cualquier aspecto empresarial y/o social, desde lo económico hasta lo personal que

se encarga de organizar, dirigir, planear y controlar todas las acciones que se toman

dentro de un área específica como las finanzas, operaciones, gestión pública,

comercio y recursos humanos entre muchas otras.

Dentro de este trabajo, se habla de la importancia de administrar las relaciones con

los clientes, las dificultades que esto pueda tener y de la estrecha relación existente

entre el éxito de la aplicación de un sistema Customer Relationship Management

CRM y la cultura organizacional de una empresa.

Considerando que el éxito y la rentabilidad de una empresa de servicios depende

de su capacidad para mantener y atraer a nuevos clientes, es necesario tener una

atención preferente con esta área de la administración. Habría que decir también,

que para administrar la relación con los clientes se requiere de conocer los rasgos

que los identifican y agrupan además de controlar los momentos en que estos

entran en contacto con los agentes de la empresa. Por otro lado, más que identificar

las características de estos, es necesario estar atentos a los cambios en sus gustos

y preferencias. Es importante mantenerse actualizado en las tendencias y canales

comunicación.

Algo semejante ocurre con la administración de los recursos humanos. Planificar y

organizar a un conjunto de personas bajo una misma filosofía, valores y costumbres

resulta una tarea compleja, pero una empresa es un sistema en la que cada

engranaje es indispensable para que esta sea eficiente y productiva. Es por ello por

lo que se trabaja en estos dos elementos.

En otras palabras, se tomarán dos temas principales; el primero, la importancia de

la relación con los clientes como puente para el éxito empresarial y en segundo

lugar la cultura organizacional especialmente la motivación laboral y la delimitación

de funciones.

Es necesario recalcar que, aunque el primer asunto a tratar repercute estrictamente

en los resultados económicos, el segundo afecta la esencia de la empresa; es decir,

este representa la estructura, filosofía y metas de esta. En consecuencia, ambos se

relacionan directamente. Esta relación se describirá a profundidad en el cuerpo de

este trabajo con el que se pretende ilustrar y probar como trabajar en ambas puede

no solo mejorar la rentabilidad de una compañía sino también mejorar el ambiente

laborar, el nivel de compromiso de los colaboradores y su rendimiento. Realizar mis prácticas en Viajes y Turismo Mundiales (VTM) fue una experiencia

enriquecedora y novedosa. Ha sido mi introducción a este subsector del turismo y

puedo decir que desde las agencias de viaje se puede tener una perspectiva mas

amplia del turismo y mucho menos limitantes que en la hotelería y el transporte.

Aunque en un principio tuve dificultades por la ausencia de conocimiento en el

manejo del sistema Amadeus después de la capacitación obtenida por medios de

la empresa, al final de la etapa practica mi manejo del sistema tiene un nivel medio.

Resaltando la importancia de aprender haciendo.

Esta etapa fue autoevaluativa en la que puse en juego mi conocimiento, habilidades

y capacidades a la vez que desarrollé valores como el compromiso, la disciplina y

competencias comunicativas en una categoría diferente al que se trabaja a nivel

académico.