Estudio de identificación de los factores claves de éxito que afectan la calidad del servicio ofrecido por los hoteles afiliados a cotelco en la ciudad de Santa Marta con base en la aplicación de los métodos estadísticos descriptivos, análisis factorial y análisis de correlación utilizando el Software SP

Abstract

La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico de Santa Marta. Su impacto, tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo de la costa Caribe y del país. Hasta la fecha, aunque la calidad' ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El gremio hotelero de la ciudad apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad en el servicio2; paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevado a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector. De esta forma podemos analizar que la naturaleza subjetiva de los servicios en combinación con un mercado cada vez más exigente han originado las necesidades que concentren esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, así como en su medición y aseguramiento. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores y de ello se ha derivado el interés de desarrollar modelos que permitan solucionar su compleja medición. Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad del servicio y calidad aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo; que es la determinación y priorización de los aspectos, elementos o características que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad en el servicio. Para desarrollar el presente estudio, se han considerado las opiniones de un grupo de directivos hoteleros y los resultados de unas encuestas que se realizaron a los 1Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio. 2 COLOMBIA. Ministerio de Industria y Comercio. Artículo 69 de la Ley 300. donde cita que las normas de calidad son estipuladas a través de la implementación de nuevos sistemas de aseguramiento para los sectores, de esta forma el gobierno exige en facultad establecida en fomentar el mejoramiento de la calidad de los servicios. Colombia 9 de marzo de 1996. Citado el 23 de julio del 20