La atención y el servicio al cliente del portafolio de los servicios del instituto distrital de tránsito y transporte de Santa Marta

Abstract

Indistran, es un organismo territorial descentralizado encargado de planear, organizar y regular el tránsito vehicular y peatonal en el Distrito de Santa Marta, con el fin de mantener la calidad de vida de la comunidad a través de su malla vial. En la institución, se han venido presentando sendos problemas, originados por algunos enfrentamientos acaecidos entre el talento humano y el cliente o usuario externo del portafolio de servicios y de la información, debido a múltiples factores, entre los cuales se encuentran los de tipo motivacional, así como por la falta de mayor capacitación en cuanto al Servicio de Atención al Cliente y las Relaciones Interpersonales, con el fin de ofrecer un mejor servicio. Lo anterior, generó la idea de realizar una investigación al interior de la organización, para lo cual se utilizaron una serie de herramientas, entre las cuales se destacan las encuestas, que se realizaron a las directivas, al talento humano y al cliente o usuario externo del portafolio de servicios ofrecido por el ente, Matrices de Evaluación de los factores internos, de los factores externos, del perfil competitivo y de la gran estrategia; arrojando como resultado la confirmación de la hipótesis de trabajo planteada, dejando claro la necesidad inmediata de conformar la oficina de Servicio de Atención al Usuario, con el fin de apoyar y satisfacer las necesidades del COU, para solicitar servicios e información, así como también quejas y reclamos, que puedan ser respondidas en la mayor brevedad posible, o en el tiempo legalmente establecido. Así mismo, el desarrollo de la investigación, permitió diseñar un modelo de Plan de Desarrollo Estratégico, el cual podrá ser considerado para el desarrollo organizacional de indistran. Vale la pena anotar, que la realización de este trabajo de grado, ha permitido esclarecer muchos conceptos y poner en práctica los conocimientos adquiridos en el curso de la carrera profesional de Administración de Empresas, buscando fomentar el desarrollo y crecimiento organizacional de las empresas que se encuentran en posiciones de desventaja o caos organizacional, brindándole la oportunidad, de organizar todas y cada una de partes y procesos.