Propuesta de mejoramiento para la optimización del sistema de pqrs: caso sistema estratégico de transporte público de Santa Marta

Abstract

El presente trabajo está enfocado en aplicar una propuesta de mejoramiento, mediante una herramienta sistematizada para las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Sugerencias (PQRS), que la entidad SETP recibe por parte de los ciudadanos, gestores de obras, empresas, entre otros.; permitiendo optimizar los tiempos de respuestas y mejorar procesos de la entidad, estimar soluciones más ágiles y brindar un mejor servicio de calidad y responsabilidad para con los ciudadanos. Esta herramienta se encuentra alojada en una macro registrada en la plataforma de Microsoft Excel, y el registro es mucho más automatizado para la consolidación de los PQRS y llevar mejor control en la base de datos brutos de la empresa. Adicionalmente, el apoyo de esta herramienta sistematizada contribuye a realizar acciones correctivas y dirigidas a las dependencias exactas del SETP, que minimicen el tiempo de respuesta y la resolución de problemas. Todos estos cambios dentro de los procesos de la entidad, incentivan en el mejoramiento continuo, prestando una mejor atención al público con el apoyo de todas las unidades y las diferentes áreas de la empresa