Plan de implementación de encuesta de satisfacción de los huéspedes en el hotel Hilton Garden Inn Santa Marta

Abstract

Santa Marta en cuestión de turismo ha tenido un crecimiento notorio, debido a sus atractivos y grandes ofertas turísticas que han hecho que las grandes cadenas hoteleras del mundo coloquen sus ojos sobre la perla de América, según el Registro Nacional de Turismo (RNT) con corte a abril del 2017, Santa Marta tiene una oferta hotelera que cuenta con más de 14.000 habitaciones, las cuales corresponden a establecimientos que se encuentran activos y pendientes de actualización. Según el Sistema de Información Turística del Magdalena y Santa Marta (Situr), la zona de Pozos Colorados este sector se proyectó para el año 2017 y el 2018 como uno de los mejores para nuevos inversionistas, puesto que ahí se situarán algunos de los más lujosos complejos hoteleros de la ciudad. En contexto a lo anterior, hoy en día, el crecimiento hotelero se ha visto reflejado gracias al alto grado de capacitación en cuestión de servicios que ofrece el destino y la satisfacción del cliente que es un factor clave en el funcionamiento interno de cualquier centro hotelero. El objetivo es contar con espacios que permitan que los huéspedes tengan una mayor comodidad y confort al momento de su estadía. Para conocer el grado de satisfacción de los clientes, las empresas que prestan cualquier tipo de servicio y ofrecen algún tipo de producto, pero en especial las que prestan servicios hoteleros, cuentan con diversas herramientas para mantenerse enterados acerca de la percepción de sus servicios frente a los usuarios, entre ellas, las encuestas, las cuales son un método de producción de información científica que tuvieron origen en la época de los Reformadores Sociales en el siglo XVIII, sobre todo en Inglaterra, Francia y Alemania, cuando, preocupados por los efectos de la revolución industrial sobre la población se plantea, con una finalidad política, realizar censos y encuestas para dar cuenta de las condiciones de vida y promover reformas sociales, movimiento que se extendió a los Estados Unidos y también a España. (López-Roldán, 2015) En los estados unidos se aplicaron durante las investigaciones de mercados en los sondeos de opinión ante las elecciones de la Casa Blanca. John F. Kennedy, Presidente de Estados Unidos entre 1961 y 1963, fue el primer candidato a la Casa Blanca que se basó en encuestas para su estrategia de campaña, comprendió la necesidad de estudiar las opiniones y actitudes del público en general y partiendo de esta idea, utilizó las encuestas para definir los puntos fuertes y débiles que le atribuía la gente, así como para evaluar tanto a sus oponentes como los temas de actualidad y para ayudarle a perfilar la planificación de su campaña. (Bradburn, 1988).