Implementación de un mapa de flujo de valor (VSM) en el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de cartera del Fondo Nacional del Ahorro.

Abstract

El presente informe describe el desarrollo de las prácticas profesionales realizadas en la gerencia de cartera del Fondo Nacional del Ahorro, enfocadas en la optimización del proceso de gestión de incidencias. Esta área presenta un alto volumen de inconsistencias derivadas de la administración de cartera de créditos, lo que ha generado demoras significativas en su atención y ha impactado negativamente la eficiencia operativa y la experiencia del consumidor financiero. Como solución, se implementó la herramienta de mejora continua Value Stream Mapping (VSM) para analizar y reconfigurar el flujo actual del proceso. La metodología incluyó el levantamiento del flujo de valor actual, un estudio de tiempos para determinar los ciclos de las actividades y la identificación de desperdicios que no agregan valor. A partir del diagnóstico, se diseñó un VSM futuro que incorpora mejoras como un sistema de priorización de incidencias y el aumento del recurso humano en las etapas críticas del proceso. Los resultados demostraron una reducción del 39,39% en el lead time y del 37,20% en el tiempo de valor agregado, evidenciando una mejora significativa en la atención de incidencias. Se concluye que la aplicación de herramientas Lean permite optimizar los procesos internos, apoyar la toma de decisiones y fortalecer la eficiencia operativa de la entidad