Diagnóstico de expectativas y percepciones de la calidad del servicio en los estudiantes del programa ingeniería industrial de la Universidad Del Magdalena

Abstract

Determinar el nivel de calidad percibida por los estudiantes del Programa Ingeniería Industrial de la Universidad del Magdalena apoyándose en el modelo SERVQUAL de evaluación de expectativas y percepciones de la calidad del servicio a fin de formular un plan de apoyo a la gestión adelantada en el Programa. La pertinencia del presente estudio se fundamenta en que la medición de la calidad enfocándose en los clientes y en las interacciones humanas como elemento esencial de la calidad del servicio de enseñanza ofrecido por la Universidad es un índice revelador del grado de bienestar que poseen los estudiantes dentro de una Institución que permite entender, mejorar y cambiar los entornos académicos y crear ambientes propicios para su desarrollo y al mismo tiempo, conocer la disposición de éstos para continuar en ella, dado que el rendimiento de las organizaciones de servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o utilizan los bienes o servicios que estas entregan, lo cual evidencia la importancia de adoptar modelos de gestión orientados hacia el cliente que permitan conocer sus deseos y opiniones. De esta manera, el estudio de las expectativas y percepciones de los universitarios (estudiantes y docentes) adoptando como modelo de referencia el utilizado en el mundo empresarial, facilita la mejora de la calidad institucional, el diseño de estrategias encaminadas a conseguir la satisfacción de los usuarios y la toma de decisiones que benefician los procesos de acreditación del programa. Adicional a lo anterior, la evaluación de expectativas y percepciones de la calidad de los servicios ofrecidos por un programa académico ofrece ventajas en cuanto a la diferenciación de los servicios, al ser la base para diseñar y suministrar fielmente lo que el cliente espera en cuanto a calidad, lo cual evidentemente repercute en el fortalecimiento y potencialización de clientes leales, la mejora de la imagen institucional con la consecuente creación de oportunidades para el desarrollo de la organización y atracción de nuevos clientes. Además permite el cumplimiento de requisitos de la Norma ISO 9001:2000 asociados con la identificación de las necesidades del cliente y el seguimiento que la organización debe realizar para conocer la percepción que el cliente tiene con respecto al grado de cumplimiento de sus requisitos, con el fin de asegurarse que los procesos de la organización se ajustan a dichas necesidades. De esta manera, evaluar la situación del programa Ingeniería Industrial en cuanto a las expectativas y percepciones, constituye un primer paso para formalizar la Gestión de la Calidad del Servicio y alinear los esfuerzos del programa con el umbral de buena calidad de sus clientes, enfatizando en aspectos que en la actualidad generan satisfacción e insatisfacción. Así mismo, la medición de la calidad de los servicios de enseñanza superior mediante el estudio de los deseos y las apreciaciones de los estudiantes, hace posible alinear los esfuerzos y recursos del programa Ingeniería Industrial con las necesidades e intereses reales de los estudiantes y de esta manera conseguir la optimización de la productividad y los costos. Finalmente, la ejecución de este proyecto es el punto de partida para realizar un seguimiento periódico de la evolución de la calidad del servicio en el programa, lo que conllevaría a la implementación de planes estratégicos de mejora y lo encaminaría al logro de una ventaja competitiva sostenida.