Documentación de procesos de soporte Helpdesk del área de operaciones en empresa Ikusi Redes Colombia



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Date
2025
Authors
Pacheco Rojas, Jesús Alberto
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad del Magdalena - Editorial Unimagdalena

Abstract
Actualmente, las empresas necesitan herramientas que implementen procesos claros y precisos, que produzcan servicios o productos bajo estándares de calidad que cumplan con los lineamientos empresariales y las necesidades de los clientes internos y externos. Esto promueve una optimización del uso de los recursos y una reducción en la obtención de errores, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y al crecimiento sostenible de la organización. Por lo que estos estándares deben de estar bajo una debida documentación que permitan la accesibilidad y centralización de la información. La documentación de procesos conlleva detallar paso a paso cada una de las variables presente en la ejecución de las actividades que se presenta en la organización, determinar responsabilidades, condiciones y los resultados de la implementación de estos procesos, lo que permite a los colaboradores realizar tareas de manera coherente disminuyendo los tiempos de ejecución, asegurando la calidad y la optimización de los recursos. Este proyecto pretende crear la documentación bajo manuales y diagramas de flujo, pertinentes a los procesos que se emplean en el nivel de soporte 1 (Helpdesk), perteneciente al área de soporte y servicios de la empresa Ikusi, para formalizar y comunicar los procesos ya establecidos en esta área. Partiendo de la necesidad identificada tanto por colaboradores y directivos de contar con una serie de documentos en los que se dicten parámetros para la ejecución de las tareas que se llevan a cabo día a día, documentos que también serán brindado como insumo a un proyecto interno que se basara en la automatización del proceso de recepción y creación de tickets, función que desempeña Helpdesk a través de la plataforma ITSM (Gestión de Servicios de TI) ServiceNow, formando parte también de la gestión documental interna para la adquisición de certificaciones que avalen la calidad de servicio.
Description
Keywords
Apoyo, Área de operaciones y servicios, Diagramas de flujo, Documentación de procesos, Manuales
Citation
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