Documentación de procesos de soporte Helpdesk del área de operaciones en empresa Ikusi Redes Colombia

Abstract

Actualmente, las empresas necesitan herramientas que implementen procesos claros y precisos, que produzcan servicios o productos bajo estándares de calidad que cumplan con los lineamientos empresariales y las necesidades de los clientes internos y externos. Esto promueve una optimización del uso de los recursos y una reducción en la obtención de errores, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y al crecimiento sostenible de la organización. Por lo que estos estándares deben de estar bajo una debida documentación que permitan la accesibilidad y centralización de la información. La documentación de procesos conlleva detallar paso a paso cada una de las variables presente en la ejecución de las actividades que se presenta en la organización, determinar responsabilidades, condiciones y los resultados de la implementación de estos procesos, lo que permite a los colaboradores realizar tareas de manera coherente disminuyendo los tiempos de ejecución, asegurando la calidad y la optimización de los recursos. Este proyecto pretende crear la documentación bajo manuales y diagramas de flujo, pertinentes a los procesos que se emplean en el nivel de soporte 1 (Helpdesk), perteneciente al área de soporte y servicios de la empresa Ikusi, para formalizar y comunicar los procesos ya establecidos en esta área. Partiendo de la necesidad identificada tanto por colaboradores y directivos de contar con una serie de documentos en los que se dicten parámetros para la ejecución de las tareas que se llevan a cabo día a día, documentos que también serán brindado como insumo a un proyecto interno que se basara en la automatización del proceso de recepción y creación de tickets, función que desempeña Helpdesk a través de la plataforma ITSM (Gestión de Servicios de TI) ServiceNow, formando parte también de la gestión documental interna para la adquisición de certificaciones que avalen la calidad de servicio.