Implementación del modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio en el área de capacitaciones de CAJAMAG



Opciones de visualización y descarga

Apreciado usuario, tenga en cuenta que al momento de intentar visualizar o descargar un documento, podrá aplicar una de estas opciones, dependiendo de cada caso:

- Visualizar el archivo y descargarlo.
- Visualizar el archivo sin permitir la descarga.
- Solicitar una copia al autor en el caso que el documento esté restringido.



Date
2024
Authors
López Otero, Laura Karolina
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad del Magdalena

Abstract
El presente trabajo de grado, titulado "Implementación del modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio en el área de capacitaciones de CAJAMAG", propone la aplicación de un modelo ampliamente utilizado para evaluar la calidad del servicio en la Caja de Compensación Familiar del Magdalena (CAJAMAG), con énfasis en el subproceso de educación informal en la ciudad de Santa Marta. El proyecto busca medir la calidad del servicio a través de las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con el fin de identificar brechas entre las expectativas y la percepción del cliente, promoviendo así una mejora continua. Se implementará en cinco fases estructuradas, desde el análisis del estado actual hasta la formulación de un plan de acción, con el objetivo de optimizar los servicios y fomentar una cultura de excelencia dentro de la organización.
Description
Keywords
Calidad, Satisfacción al cliente, Mejora continua, SERVQUAL, Indicadores de desempeño
Citation
item.page.fuente