Implementación del modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio en el área de capacitaciones de CAJAMAG

Abstract

El presente trabajo de grado, titulado "Implementación del modelo SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio en el área de capacitaciones de CAJAMAG", propone la aplicación de un modelo ampliamente utilizado para evaluar la calidad del servicio en la Caja de Compensación Familiar del Magdalena (CAJAMAG), con énfasis en el subproceso de educación informal en la ciudad de Santa Marta. El proyecto busca medir la calidad del servicio a través de las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con el fin de identificar brechas entre las expectativas y la percepción del cliente, promoviendo así una mejora continua. Se implementará en cinco fases estructuradas, desde el análisis del estado actual hasta la formulación de un plan de acción, con el objetivo de optimizar los servicios y fomentar una cultura de excelencia dentro de la organización.